伴隨著全國疫情防控形勢逐漸向好，多個省、區(qū)、市3月以來先后恢復省內游?！跋U伏”了兩個多月的旅行社終于又能帶著游客走出去欣賞大好春光。雖然只是恢復部分業(yè)務，但是其所預示的市場復蘇前景，依然讓業(yè)者為之一振——
處理遺留問題 體現旅企擔當
3月24日，湖北省新冠肺炎疫情防控指揮部發(fā)布通告：3月25日起，湖北省除武漢市以外地區(qū)，解除離鄂通道管控。武漢市將于4月8日解除離鄂通道管控。這意味著湖北省的生產生活將于4月8日起有序恢復。湖北的旅行社復工了嗎？
全力處理退改糾紛
盡管武漢交通即將解禁，但從旅行社的角度來看，馬上恢復組團業(yè)務顯然不太現實。當下，湖北很多旅行社正在一方面抓緊處理疫情期間的遺留問題，另一方面想方設法穩(wěn)定員工隊伍，規(guī)劃未來發(fā)展。
“3月30日，我們部分復工了?！敝袊鴩梦錆h公司總經理陶頎說，疫情發(fā)生時正好是出境旅游旺季，許多已經交費預訂出游的游客不得不取消計劃，疫情緩解后，退款、退團旅游糾紛大量涌現。此次疫情暴發(fā)屬于不可抗力，按照有關法律法規(guī)，游客必須承擔退團造成的部分損失，但是許多游客很難接受。
為了降低游客的損失、快速解決這類糾紛，國旅武漢公司提出“無損改簽”方案，建議游客按照已經支付的團款標準，改簽該社現有的任意旅游產品，直至所有團款消費完畢。
湖北峽州國際旅行社宜昌公司復工后面臨的主要問題同樣是解決退團退款旅游糾紛。“國內團還好，可以無損退訂。境外團比較麻煩，因為境外航空公司和境外地接社都有費用產生，我們也有支付憑證。出境游退團，旅行社和游客都有不小損失。對此，很多客人不理解，難免會扯皮。”該公司總經理顏旭東說，境外團方面，公司至少虧損了三四百萬元，這還只是初步估計。
設法穩(wěn)定員工隊伍
“至少今年，湖北的旅行社將非常艱難?！边@是采訪中湖北多家旅行社總經理的普遍認識。
“公司現有員工588人，武漢市現有門市110多個，疫情防控期間員工的基本工資、門市租金、水電費等，每月都要幾百萬元?！碧枕犝f，更讓他感到頭疼的是人才很可能大量流失?！胺€(wěn)定人才隊伍是所有旅行社面臨的嚴峻問題。隨著疫情在全球蔓延，出入境市場短期內難以恢復。出境游在公司整體業(yè)務中占比60％—70％，是公司主要的利潤點。下一步隨著國內疫情形勢好轉，許多出境游人才可能會流失，這對未來發(fā)展非常不利?！彼f。
胡時華也有著同樣的擔憂：“現階段，旅行社給員工發(fā)放基本工資，隊伍還沒散。疫情結束后，一旦其他行業(yè)給出更高的薪資，肯定會有人轉行?！?
武漢學知修遠教育集團多年來專注研學旅游市場，培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的研學導師和高素質導游人員。公司總經理陳雪嵐認為，即使疫情過去，消費心理的恢復仍需時日，加上學校課程調整等因素，短期內研學旅行市場不容樂觀。企業(yè)沒有經營收入，員工收益必然受損?！澳壳?，只能通過內部培訓、學習評比等方式穩(wěn)住隊伍。未來，哪怕是貸款、借錢給員工發(fā)工資，我們也愿意。因為人才是旅行社的核心資源?！?
努力拓展盈利渠道
盡管對短期市場的預測不太樂觀，但采訪中，各位旅行社負責人對旅游市場的未來仍然看好。
湖北康輝國際旅行社總經理姜紅寶說，疫情會在一定程度上改變游客的消費心理，比如，出游更加謹慎，在一段時間內不會選擇遠程市場，出游方式更傾向于自駕等。這些改變將倒逼旅行社加速轉變傳統(tǒng)的盈利模式。“除去旅行社業(yè)務以外，近年來，湖北康輝還拓展了景區(qū)、酒店、康養(yǎng)會所以及保險代理等業(yè)務，疫情結束后，在旅行社業(yè)務不能馬上恢復的情況下，我們會著力拓展這些市場。”姜紅寶說。
“下周，我們將推出宜昌市內的自駕游首發(fā)團?！焙鷷r華告訴筆者，這一方面是為了啟動市場提振信心，另一方面是與精準扶貧相結合，推介宜昌市秭歸縣的土特產——臍橙。
受這次疫情影響，國家級貧困縣秭歸的土特產臍橙一度滯銷，峽州國旅發(fā)動所有員工幫忙銷售，目前累計銷售出20萬斤。這件事啟發(fā)了胡時華，他決定在疫情結束后，通過企業(yè)的線上平臺銷售湖北土特產，比如神農架的藍莓酒、宜昌的茶葉等等，“既可以給企業(yè)帶來部分收益，又能帶動湖北的旅游商品銷售，一舉兩得?！?
陶頎則計劃開發(fā)一個線上商品交易平臺，吸引湖北各地的文化旅游商品和特色農產品進駐。“我們可以將湖北各地原生態(tài)的手工藝品進行文創(chuàng)包裝后再推出，以此獲得更持久、更可觀的收益。”陶頎說。
陳雪嵐則表示，武漢學知將探索將5G技術運用到新產品的研發(fā)中，同時結合湖北的文旅資源，打造一些有本地特色的研學旅行課程和品牌活動，為未來研學旅行市場的恢復打下基礎。
試水直播帶貨 加速數字化轉型
如果說疫情暴發(fā)初期，不得不“閉門謝客”的旅游企業(yè)開啟網上直播是倉促上陣，那么到今天，對于數字化的運用，一些旅游企業(yè)已經積累了一定經驗。
開展差異化線上營銷
上海匹匹扣國旅CEO李愛玲在兩個月左右的時間里迅速完成了從“臨時客串”到“網紅主播”的蛻變。如今，她的直播累計有300多萬人次觀看。近一個多月的時間里，每天下午4點，她都會出現在抖音直播間，為觀眾們帶來一個小時的直播。前半小時分享近期的市場動態(tài)，后半小時介紹售賣的土特產以及背后的小故事。
目前，李愛玲運營著兩個直播平臺：抖音和有播。前者屬于公共流量，吸引新粉絲；后者則是服務于業(yè)內合作伙伴的。通過抖音直播吸引的新客戶，不斷擴大著匹匹扣國旅網上平臺——旅游圈的合作版圖；有播抖音號開播一個月以來，吸引了3800多位旅行社行業(yè)的專業(yè)粉絲。
在有播直播間，李愛玲面對的是“火眼金睛”的同行。“線路、酒店等產品靈不靈，他們一看就知道。但是涉及土特產，同行們的了解就很有限了?！痹谥辈ラg，李愛玲在展示土特產品的同時，也在對同行進行培訓。B端用戶成了分銷達人，旅游圈平臺“帶貨”的能力和銷售量自然不斷攀升。
3月14日，上海市文旅局發(fā)布《關于本市旅游企業(yè)恢復部分經營活動的通知》，匹匹扣國旅馬上設計了“特產尋宗”系列產品，帶領游客們實地探訪，親眼見證那些特色美食的“誕生之旅”，該產品將旅游、文化、健康、美食相結合，感受每個旅游目的地背后深厚的文化底蘊。
“下一階段，旅游圈將繼續(xù)充分利用資源優(yōu)勢，將線路與土特產結合，不斷提升產品檔次，將流量做大，把產品做好。”李愛玲說。
加速數字化轉型步伐
幾天前，合肥恢復了省內游市場。作為安徽旅游市場的龍頭企業(yè)，安徽環(huán)球文旅集團沒有急著發(fā)出第一團，其總裁徐華玉也開啟了出差“加速鍵”?！俺霾罹褪窃趯ふ屹Y源?！毙烊A玉說，旅游市場的恢復，一定是從短途旅游開始的，而選擇短途游的客人多數會自駕車出游。那么，旅行社能做什么？“可以做碎片化的產品，比如面對某個地區(qū)的客人，把他心儀的目的地有特色的民宿、酒店、景點等資源串聯起來做成菜單，供客人選擇，為自駕游客人提供一份現成的旅游方案，這就是旅行社的價值，也是數字化轉型的一部分?！?
其實，在省內游市場恢復之前，安徽環(huán)球文旅集團已經進行了兩次嘗試，一次是公益講座，一次是直播帶貨。前者是針對同行的一次“試水”。4天的公益講座，累計觀看人數超過5萬人次，近8000家文旅企業(yè)申請加入環(huán)球文旅學院。4天之后，環(huán)球文旅學院馬上推出了以董事長或總經理、企業(yè)管理團隊為招生對象的有償培訓《績效改進訓練營》，首批49名學員迅速招滿。
另一次嘗試——首秀直播帶貨，環(huán)球文旅集團是作為受邀合作單位出現的，只有45分鐘的時間。那天，環(huán)球文旅集團主播全力推薦徽州網紅爆款“詩莉莉民宿——慰顏府”，近200套產品即刻售罄。
短暫的45分鐘背后，環(huán)球文旅集團初步搭建起了一套網紅項目管理體系。主播如何產生？從企業(yè)內部征集、篩選后產生，選擇的標準不僅看重年齡、形象、音色等外在條件，更看重“業(yè)務工齡”，包括談判技巧、客戶數量和產品操作能力等。
所賣的產品如何確定？經由內部協作產生：根據直播平臺用戶畫像，先由項目組列出所需要產品的品類及建議方案；再由集團旗下各子公司的產品設計部門報送待選產品，經項目組分管領導與相關方篩選、議價后，確定所售產品。
主播有權對項目團隊人員進行調度，有產品定價權限。每個項目都設有產品議價組、技術調試組、商務洽談組、宣傳推廣組以及社群運營組，后續(xù)會根據項目組的運作成效制定相應的傭金分配標準。徐華玉說，“直播帶貨面向的是C端消費者，實現了旅游產品的可視化?！睋私?，目前，該集團已經組建了直播營銷團隊，后續(xù)，將針對疫情期間滯銷的農產品以及周邊的鄉(xiāng)村旅游目的地，聯合相關部門，共同策劃“振興鄉(xiāng)村旅游系列直播活動”。
“以前，我們總是承諾‘會盡最大努力滿足客人的需求’，總要等待客人返程之后，靠客人的意見來改進服務。而現在借助網絡和大數據，我們有能力把潛在消費者轉變?yōu)橹苯涌蛻簟？腿酥灰徺I了，就是我們的服務對象，在出發(fā)之前，就可以對產品行程、對銷售人員提出意見和建議?？腿酥灰蟹答仯覀兞⒓醋龀龇磻?。傳統(tǒng)旅行社的數字化轉型之路，不僅不會因疫情而停止，反而會加速奔跑。這條路怎么走，只要不斷地實踐才能確定?！毙烊A玉說。
周末2．5天彈性作息 旅行社研發(fā)新品
近日，江西、浙江、山東、甘肅隴南等地不約而同地提出試行周末2．5天彈性作息，即星期五下午加上雙休日共計2．5天的休息時間。試行周末2．5天彈性作息，旨在鼓勵人們到周邊旅游，以此拉動旅游以及其他經濟的增長。
江西省政府近日發(fā)布的《關于打好“組合拳”提振旅游消費的通知》提出，倡導“出游為健康、健康才出游”的消費理念，安全有序推動“本地人游本地、周邊人游周邊、江西人游江西”，引導廣大居民采取自助游、自駕游、家庭游、微團游等方式健康安全出游。同時，鼓勵全省廣大干部職工帶頭進行旅游消費。
江西省文化和旅游廳副廳長陳曉平表示，試行周末2．5天彈性作息，文旅部門將鼓勵文旅系統(tǒng)干部帶頭出游，希望以此推動旅游市場盡快恢復。旅游是一個綜合性產業(yè)，文旅產業(yè)盡早恢復，有利于促進江西經濟社會全面復蘇。而彈性作息減少的工作時間，可以通過延長其他工作日時長的方式調劑補回。
著手設計新產品
周末2．5天彈性作息試行的消息一出，甘肅隴南市幾家旅行社立即著手設計新的周邊游產品，制定踩線調研等活動計劃，并和隴南市交管、市政等部門協調對接。
為了讓2．5天假期得以充分利用，隴南市綠緣旅行社從“隴南人游隴南”入手，在原有成熟的一日游、兩日游產品的基礎上融入新元素，如將康縣陽壩鎮(zhèn)、長壩鎮(zhèn)花橋村兩個一日游產品相融合，讓游客同時感受“甘肅西雙版納”和“中國茶馬古道文化藝術之鄉(xiāng)”的“天然氧吧”，體驗田園風光，享受舌尖上的美食；在經典的武都區(qū)萬象洞景區(qū)—宕昌縣官鵝溝景區(qū)兩日游線路之中，加入官鵝溝大景區(qū)內的岳藏甫村，以兩個4A級風景名勝區(qū)帶動美麗鄉(xiāng)村游，主打“綠水青山＋藏族民俗風情”。
“后期，我們將輻射隴南市周邊，比如蘭州、天水、廣元、閬中等地。通過鐵路和省際高速公路，融合每個地區(qū)的精品元素，滿足游客的不同需求。同時，創(chuàng)新宣傳推廣模式，利用線上平臺，直播隴南當地的文縣白馬人民俗文化旅游節(jié)、西和縣乞巧文化節(jié)、茶文化旅游節(jié)等特色民俗活動，推廣隴南的先秦文化、紅色文化、非物質文化遺產等研學系列產品，并在自駕游、定制游上下功夫，為游客提供更多健康休閑、體驗度高、安全性能有保障的特色產品。”綠緣旅行社總經理董愛萍說。
期待專項扶持政策
2．5天假期，增加了旅行社的可操作空間，但操作難度也隨之增加。比如，行程第一日只有半天，只夠安排路程與食宿，運營成本增加了，團隊價格也有可能提高，客人會買單嗎？
江西省旅游集團海外旅游有限責任公司相關負責人表示，按照相關部門的要求，旅游團隊中，旅游大巴空座率要達到50％，還要配備相應的保障車及防疫物資，這些的確會增加運營成本。這位負責人建議，“希望相關部門能給予旅行社企業(yè)專項資金扶持?！?
“現在，家庭出游是旅游消費主力軍，而很多家庭的休閑娛樂活動都是以孩子為中心的，周五下午父母休息了，但是如果孩子還要上學，這一市場也很難形成?！备拭C觀天下國際旅行社總經理張詩琪說。
采訪中，也有隴南當地業(yè)者表示，推行2．5天假期，在一定程度上能增加游客的出行概率，但后期需要很多部門協調解決，同時，這一政策能否推廣還取決于游客的經濟條件和家庭需求等多方面因素。
其實，出臺鼓勵2．5天休假的相關政策并非此次疫情防控期間相關地方的首創(chuàng)。近幾年，河北、重慶、遼寧、安徽、陜西、貴州、福建等10多個省份都曾出臺過類似政策，也都因各種原因而難以有效推進。此次疫情能否推動這一政策真正落地，也是人們關心的話題。
（采訪組成員：丁寧 趙壘 程芙蓉 周晨 ?，?張隴堂 李婧 執(zhí)筆：趙壘）
